Проект реализован партнером группы компаний Terrasoft компанией Converged Communications Middle East & North Africa (CCMENA) - единственным авторизованным дистрибутором Dialogic, Envox, Vertical, Nuance, Acapela, Active Voice и Amtelco в регионах Ближнего Востока и Северной Африки. Компания специализируется на предоставлении целостных интегрированных решений, включающих программные и аппаратные компоненты, для построения телекоммуникационных центров.

Главная цель проекта – повышение лояльности абонентов оператора через сокращение времени на обслуживание клиентов, обращающихся в Службу поддержки абонентов, и внедрение про-активного подхода в обслуживании абонентов.

Достижение данной цели потребовало внедрения интегрированного  решения, которое объединило в себе несколько систем: Terrasoft CRM, системы интерактивного речевого ответа Envox IVR и Televantage Call Centre, основанного полностью на IP-решении. В результате каждая из систем интегрированного решения обеспечила выполнение следующих функций:

• Terrasoft CRM
  • Обработка всех обращений, полученных через IVR и Call Centre
  • Обеспечение сотрудников Службы поддержки абонентов информацией о клиентах благодаря интеграции с вычислительными информационными системами (HLR, Billing, IN, VAS)
  • Организация работы, выполнение и контроль задач сотрудников Службы поддержки абонентов
  • Обеспечение аналитической информацией менеджмент компании о выполнении ключевых показателей сервисной службы
• Envox IVR -
  • Единый центр приема всех входящих звонков
  • Возможность самообслуживания абонентов
  • Переадресация звонков с интерфейса SS7 Tlco на IP
• Televantage Call Centre
  •  Единый центр приема входящих звонков из IVR

Terrasoft CRM используется в Thuraya  в качестве основного рабочего инструмента позволяющего  обеспечить работу удаленных пользователей  через веб-интерфейс.

Основные задачи в процессе обслуживания абонентов выполняются в Terrasoft CRM, а именно: 

• Защита и хранение данных
• Регистрация инцидентов
• Хранение информации об абонентах (жалобах, пожеланиях, предпочтениях, частоте использования сервисов и т.п.)
• Процедуры активации/деактивации сервиса 

Показателем успешности интегрированного CRM-проекта, реализованного с в Службе поддержи абонентов Thuraya, является инициация нового CRM-проекта по оптимизации и автоматизации процесса продажи в компании Thuraya (Sales Force Automation).